旅行社国内旅游服务质量要求

（1997年3月13日首次发布，自1997年7月1日起实施）

前　言

改革开放以来，我国国内旅游业蓬勃发展，为确保旅游者和旅行社的合法权益，促进国内旅游业的健康发展，需要统一的、明晰的、准确的服务质量标准来规范，为此制定本标准。

本标准的技术要求是总结我国旅行社企业在国内旅游服务方面长期的实践经验，根据国家有关法律法规和旅游部门的规章，并参照了有关国家标准的要求制定的，是规范旅行社企业国内旅游服务的技术依据。

本标准由国家旅游局旅行社饭店管理司提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。

本标准起草单位：国家旅游局旅行社饭店管理司、上海春秋旅行社。

本标准主要起草人：王正华、霍骅、顾美娟、钱建平、遇宏、张志方、彭德成。

本标准于1997年3月13日首次发布，自1997年7月1日起实施。

中华人民共和国旅游行业标准

旅行社国内旅游服务质量要求LB/T 004 1997

Standard of travel agencies’service for domestic tourism

1 范围

本标准提出了旅行社组织国内旅游活动所应具备的产品和质量要求。

本标准适用于经营国内旅游业务的国际、国内旅行社。

2 引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

GB／T 15971－1995导游服务质量

GB 16153－1996饭店（餐厅）卫生标准

GB／T 19004．2－1994 质量管理和质量体系要素 第二部分：服务指南（idt ISO 9004-2：1991）

LB／T 002——1995旅游汽车服务质量

3 定义

本标准采用下列定义。

3.1 国内旅游

中国公民在境内的旅行和游览活动。

3.2 门市

旅行社为方便宣传、招徕和接待国内旅游者而专门设立的营业场所。

4 旅游产品的要求

4.1 市场需求原则

旅行社提供旅游产品应符合旅游者的愿望，满足不同消费层次的需求，为旅游者喜闻乐见。

4.2 安全第一原则

旅行社向旅游者提供的旅游产品应有安全保障。

4.3 安排合理原则

旅行社开发的旅游产品应交通行程合理，组织联接性强，有一定的系列化程度。

4.4 确保履约原则

旅行社对所提供的产品一般应确保完全履约，意外情况发生时，应有合理对策。

5 旅游产品的提供

5.1 旅行社对旅游产品的宣传应特色显著，具体详尽，实事求是。

5.2 旅行社销售旅游产品时应质价相符，明码标价。

5.3 旅行社出售旅游产品时应具备规范的销售手续，并按附录A（标准的附录）实施组团合同制度。

5.4 旅行社销售旅游产品时应为旅游者投旅游意外保险。其对外报价中应包含保险费，组团旅行社与接团旅行社及旅行社与旅游者之间应签订保险方面的协议。

5.5 旅行社在旅游产品销售后应准确、即使地制定和发送接待旅游计划。有特殊情况时，要更改接待计划的，应及时通知旅游者和负责接待的旅行社。

5.6 门市服务应符合下列要求：

5.6.1 门市服务环境

a) 整洁、明亮；

b) 配置必要的设施、设备和办公用具；

c) 准确、鲜明地介绍旅游产品的内容。

5.6.2 门市服务人员

a) 遵守旅游职业道德和岗位规范；

b) 佩戴胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方；

c) 用普通话或民族语言，态度热情、礼貌、认真、耐心；

d) 主动、具体、详实地介绍相应的旅行日程；

e) 满足旅游者的需求，帮助选择、组织和安排旅游产品；

f) 计价收费手续完备，帐款清楚。

5.6.3 旅游产品销售成交后，门市服务人员应向旅游者：

a) 开具正式发票；

b) 按附录A（标准的附录）签订组团合同；

c) 发放旅行日程、参团须知、赔偿细则等；

e) 无全陪的团体和散客须被告知旅游目的地的具体接洽办法和应急措施；

f) 提醒其他注意事项。

6 旅游接待服务

6.1 履约服务

旅行社应按团体合同或与散客约定的内容和标准为旅游者提供服务。

6.2 内部运作

旅行社应严格管理，做到外联、计划、调度和接待内部运作有机衔接，确保准确无误。

6.3 相关服务

旅行社应加强横向联合，应与各相关服务单位签订合同，保障交通、住宿、餐饮和浏览等相关服务内容和标准符合接待计划。

6.3.1 餐饮

6.3.1.1 旅行社应向旅游者公开就餐标准，不得降低或者克扣餐饮标准。

6.3.1.2 所选餐馆应明码标价，确保膳食质量。

6.3.1.3 所选餐馆应环境整洁，符合GB 16153 的要求。提供的食品、饮料应符合国家有关法律法规的要求。

6.3.2 住宿

6.3.2.1 旅行社选定的旅馆应符合所承诺的标准。

6.3.2.2 旅馆设施设备装饰完好，方便旅游者使用。

6.3.2.3 旅馆应具有完善的安全保卫措施，切实保障旅游者的人身财产安全。

6.3.3 交通

旅游过程提供的汽车服务应符合LB/T 002 的规定和合同承诺的车辆标准。

6.3.4 游览点

应按承诺安排游览点，未经旅游者同意，不得擅自增减游览项目。

6.3.5 特殊情况处理

6.3.5.1 旅行社对游客在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病救护等，应积极协助处理。

6.3.5.2 旅行社应建立健全应急处理系统制度。

6.3.5.3 旅行社在处理特殊情况时，应维护旅游者的合法权益，不推卸责任，不草率应付，积极排除险情，妥善解决问题。

6.4 导游服务

6.4.1 旅行社应为每辆旅游车上的旅游者配备至少1名导游人员。

6.4.2 导游人员的基本素质及其服务应符合GB／T 15971的规定。

6.4.3 导游人员应具有一定的安全知识和防范技能，以保障旅游者的人身安全。

7 旅游服务质量的保证和监督

7.1 旅行社应按GB／T 19004.2建立服务质量保证体系。

7.2 旅游服务质量的监督

7.2.1 旅行社应向旅游者发放并回收“征求意见表”。

7.2.2 旅游社应开展有目的、有计划、有选择地回访旅游者的工作。

7.2.3 旅行社应根据旅游者的合理建议和意见，采取有效措施改进服务工作，不断提高旅游服务质量。

7.3 投诉处理

7.3.1 旅行社对旅游者的投诉应耐心受理、查明情况，实事求是处理。

7.3.2 旅行社应设专职负责处理旅游者的投诉。对于重大旅游投诉，旅行社主要管理人员应亲自负责处理。